Es kommt immer wieder vor: KundInnen wandern ab – davor ist kein Unternehmen gefeit. Diese kann verschiedenste Gründe haben. Manchen waren die Leistungen zu teuer und günstigere Anbieter haben abgeworben. Andere sind aufgrund von aufkeimenden Konflikten gleich abgewandert, ohne dem Unternehmen noch eine Chance zu geben. Warum es sich trotzdem lohnt, um ehemalige Kunden zu kämpfen? Wir erklären es Ihnen!
Eine jahrelange und gute Beziehung zum Kunden, treue und zufriedene Geschäftsverbindungen und plötzlich passiert etwas Unvorhergesehenes oder ein Schritt, der sich schon länger und leise anbahnt: Die Auflösung der Geschäftsbeziehung durch den Kunden. Dabei sollten Sie unbedingt überlegen, ob eine Rückgewinnung nicht sinnvoll wäre, denn diese ist meist mit weniger zeitlichem und finanziellen Aufwand verbunden als eine Neukundengewinnung. Und keine Sorge: Es ist nie zu spät, um eine Rückholaktion zu starten. Diese lohnt sich, sollte aber gut vorbereitet sein – denn sonst wird umsonst gekämpft.
Rückholgespräch mit Inhalt und ohne leere Versprechungen
Klar, an erster Stelle sollten natürlich alle Maßnahmen stehen, um keine Kunden zu verlieren. Aber wenn es doch einmal passiert – und das kann aus verschiedensten Gründen durchaus vorkommen – dann sollten Sie ihre ehemaligen Kunden auf gar keinen Fall vergessen, sondern versuchen, diese wieder zurückzugewinnen. Immerhin schlummert in ihnen großes Potenzial.
Der erste Punkt bei der Rückgewinnung von Kunden sollte daher sein, aktiv nachzufragen, warum dieser die Geschäftsbeziehung beendet hat. Das Argument „zu teuer“ wird dabei zwar oft genannt, ist aber meist ein vorgeschobener Grund. Erfragen Sie deshalb, ob man am Service oder der Leistung etwas verbessern kann beziehungsweise lassen Sie sich umfangreiches Feedback geben. Zwischen den Zeilen liegt dann meist die Wahrheit verborgen.
Bevor Sie also ein Gespräch mit dem ehemaligen Kunden vereinbaren, überlegen Sie sich gute Argumente und Möglichkeiten zur Verbesserung, mit denen Sie den Kunden erneut von sich überzeugen können. Machen Sie dabei auf keinen Fall leere Versprechungen, die Sie nicht halten können. Denn das schadet im Endeffekt nicht nur die erneut aufkeimende Kundenbeziehung, sondern kann im schlimmsten Fall für ein schlechtes Image auch in der Öffentlichkeit sorgen.
In den Kunden hineinfühlen
Versuchen Sie sich im Zuge des Rückholgesprächs in den Kunden hinein zu fühlen und zu verstehen, was die Gründe seiner Abwanderung waren. Vielleicht kam es schon damals zu unausgesprochenen Konflikten, die Sie nun in diesem Gespräch aufarbeiten und Missverständnisse lösen können.
Gehen Sie empathisch auf den Kunden ein und stellen Sie die richtigen Rückfragen, die ihnen weiterhelfen und mit deren Antworten Sie ein geeignetes Konzept für die erneute Kundenbeziehung schaffen können.
Und wenn es doch emotional wird?
Wenn wirklich unausgesprochene Konflikte der Grund für die Kündigung der Kundenbeziehung waren, kann es im Rückholgespräch schon mal emotional werden. Bewahren Sie dabei aber einen kühlen Kopf und versuchen Sie, mit den aufkeimenden Emotionen richtig umzugehen und eine gewisse Abgrenzung zu finden.
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